SMS, Réseaux Sociaux. Comment SNCF informe ses clients en situation perturbée ?

SNCF occupe le plus grand espace médiatique de France. C’est vrai dans les médias traditionnels, mais aussi sur les réseaux sociaux.

Reportage d’Anaïs Barth pour le 20h de TF1 – 19 avril 2018

Les réseaux sociaux SNCF

  • SNCF sur les réseaux sociaux c’est 5.000 mentions par jour en moyenne et jusqu’à 15.000 un jour de grève
  • SNCF sur les réseaux sociaux c’est 200.000 abonnés sur Twitter, et 240.000 sur Facebook
  • Les réseaux sociaux SNCF sont gérés 7j/7 de 7h à 22h par 40 personnes sur 3 sites : le plateau info-trafic à Paris-Est, le plateau Relation-Client à Vannes (Bretagne) et la Social Room à La Plaine-Saint-Denis.
  • Pendant la grève, 25 « gilets rouges du web » formés au Community Management sont venus prêter main forte aux équipes, par roulement.

L’application mobile SNCF

  • En temps normal, il y a 800.000 visites par jour en moyenne sur l’application SNCF
  • Les jours de grève nous enregistrons des pics de fréquentation pouvant monter jusqu’à 26.000 visites en une seule seconde et 2 millions en une seule journée.
  • En temps normal, il y a 8.000 téléchargements par jour et en moyenne de l’application. En période de grève, ça monte en moyenne à 45.000 téléchargements par jour.

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